客户行为分析入门指南

你可能非常了解你最好的朋友——他们的喜好，他们的不喜欢，他们在哪里购物，他们喜欢什么品牌，为什么。你甚至可以在走进商店之前预测他们要买什么。这在给他们找生日礼物时很方便，但如果你也这么了解你的客户，那不是很好吗？虽然这一目标看起来很容易实现，但进行客户行为分析是一个很好的起点。

顾客行为不能描述谁在你的商店购物，而是描述他们如何在你的商店购物。它评估的因素包括顾客购物的频率，他们喜欢的产品，以及他们如何看待你的营销，销售和客户服务。了解这些细节有助于企业以一种富有成效和令人愉快的方式与客户沟通。

顾客行为受三类因素的影响：个人、心理和社会。让我们在下面的部分中深入探讨每种类型。

影响顾客行为的因素

人格特征

顾客在你店里的行为举止会受到他们个性的严重影响。他们的背景和教养决定了他们作为一个人是谁，以及他们在不同环境中的反应。有些顾客会很快乐和外向，另一些则会很安静和沉着，有些则介于两者之间。了解目标受众在这一类别中的位置对于了解客户行为至关重要。

心理反应

心理反应在顾客行为中起着重要作用，但往往很难预测。这是因为一个人对某种情况的反应是基于感知和态度的，而这种感知和态度每天都在变化。

例如，假设你刚获得晋升，你正在买一顿庆祝晚宴。你的服务员不小心滑倒了，把一杯水溅到了你的衬衫上。你更可能原谅这位员工，因为你今天过得很好，心情也很好。但是，如果你刚刚被解雇，水溅到了你身上，你可能会对这种情况感到更加沮丧。

这些互动每天都在发生。客户总有一天会感到耐心和满意，第二天，他们就一个紧急问题向您的代表施压。了解客户的心理反应并不代表他们作为一个人是谁，可以帮助您的团队缓解压力，防止潜在的流失。

社会趋势

社会趋势是客户选择倾听的外部影响。这些可能是影响客户决策的同行建议、社会规范或文化时尚。其中一些是暂时的，趋势会传递给另一个，而另一些则会对客户产生永久性的影响——具体情况和要点，降落伞裤仍在出售。

现在我们已经概述了什么是客户行为，让我们在下面的部分学习如何分析它。

什么是客户行为分析？

客户行为分析是对客户如何与公司互动的定性和定量观察。客户首先根据他们的共同特征被划分为买家角色。然后，在你的研究中的各个阶段对每组进行观察bob全站app客户旅行地图分析人物角色如何与公司互动。bob全站app

客户行为分析可以深入了解影响受众的不同变量。它让您了解客户旅程中考虑的动机、优先级和决策方法。此分析有助于您了解客户对您的公司的看法，以及这种看法是否符合他们的核心价值观。bob全站app

为什么要进行客户行为分析？

内容个性化

对B2C和B2B公司来说，进行客户行为分析变得越来越重要。这是因为对每个客户都独特的高度个性化内容的需求不断增长。根据埃森哲去年，41%的客户因业绩不佳而更换了公司个性化. 但是，只有完全了解客户的偏好和倾向，才能对内容进行个性化设置。

顾客价值

另一个关键业务需求是预测客户总体价值的能力。客户行为分析通过识别理想的客户特征来提高该流程的效率。通过定位这些角色，您的企业可以在竞争对手之前吸引品牌忠诚的客户。

内容优化

从客户行为分析中获得的数据应有助于优化营销活动。您不仅可以将注意力集中在最有价值的客户群体上，还可以让他们参与他们的首选渠道。此外，此分析可以帮助您确保在最有效的时间交付内容。通过确定每个人物角色的障碍位置，您可以增加向上销售和交叉销售.

客户保留

吸引忠诚的客户固然重要，但留住他们也同样重要。埃森哲报道49%的客户希望当他们是“好客户”时得到特别的认可。即使他们喜欢你的公司，如果你没有办法认可他们，bob全站app他们可能会开始寻找其他公司。行为分析可以帮助您的团队减少客户流失通过识别好的和坏的客户特征。

如何进行客户行为分析

1.细分你的观众。

进行客户行为分析的第一步是对客户基础进行分类。当这样做时，重要的是使用广泛的特征。考虑人口统计学特征，如性别、年龄和地点，但也要确保包括网络活动、首选媒体渠道和网上购物习惯等参与趋势。

您需要确定对您的业务最有价值的客户的特征。一种方法是执行RFM分析它概述了最近和频繁的客户从你那里购买。另一种方法是计算客户终身价值. 客户生命周期价值考虑客户生命周期、购买价值和频率等指标，然后确定公司可以从该客户那里获得多少收入。此信息为您提供了忠诚客户对您的业务有多大影响的定量图片。bob全站app

2.确定每个小组的关键优势。

每个客户角色都有自己独特的选择业务的原因，因此必须识别它。只考虑产品或服务，考虑影响顾客购买决策的外部因素。例如，购买是出于方便吗？或者客户是否有意识地决定寻找您的品牌？购买有多紧急，客户想花多少钱？对《公约》背景的思考客户的需求这是一个很好的方式来确定你可以在哪里改善客户体验.

3.分配定量数据。

前两步帮助我们提取定性数据，但下一步是获取有关客户的可量化信息。虽然有些资源可能比其他资源更容易访问，但从内部和外部来源获取信息很重要。这可确保您全面了解微观和宏观客户趋势。bob体育苹果系统下载安装

在公司内部，你可以提取博客订阅数bob全站app据、社交媒体见解和产品使用报告等统计数据。二级渠道可以提供消费者评论和竞争对手分析等内容。第三方数据并不局限于某一家公司，而是提供了整个行业的一般统计数据。bob全站app通过三者的结合，您将在分析客户行为时获得广泛的信息。

4.比较你的定量和定性数据。

收集完数据后，下一步是将定性数据与定量数据进行比较。为此，使用数据集作为参考来浏览您的客户旅程图。看看哪个人物角色买了什么产品，什么时候买的，在哪里买的。他们又回来拜访了吗?通过对比两组数据客户体验，您可以详细了解客户的旅程。

一旦你将数据与客户旅程进行比较，你应该能够找出一些反复出现的趋势。寻找在不同生命周期阶段出现的常见障碍，并注意特定于客户类型的任何独特行为。再回到你的高价值客户身上，一定要承认他们的购买行为中任何突出的地方。

5.将您的分析应用于一项活动。

现在，您了解了客户的行为，是时候利用它了。正如我们前面讨论的，您可以使用您的发现来优化内容交付。为每个人物角色选择最佳的交付渠道，并利用您可以个性化客户体验的机会。通过及时应对障碍，在整个客户旅程中培养客户。从进行客户行为分析中获得的见解应该能让你很好地了解在哪里可以更新营销活动。

在推出您的新计划之前，使用您的分析来确定您的客户对这些更改的看法。顾客是习惯性的生物，有些人会拒绝改变，即使改变是好的。这些客户往往对你的品牌更忠诚，所以你不能因此失去他们。考虑向这些客户介绍改变的不同方式，并记住要接受他们的反馈。

6.分析结果。

一旦您有足够的时间进行测试，您可能会想知道您的更改是否有效。使用转化率、收购成本和客户生命周期价值等指标来确定更新活动的效果。随着新技术、政治和事件不断影响客户需求，不断分析结果非常重要。经常重温您的分析可以确保您捕捉到客户旅程中出现的新趋势。

在进行分析时是否寻求帮助？看看这些非常适合分析客户行为的平台。

3客户行为分析平台

1.轮毂点

作为前HubSpot支持代表，我在过去的一年里一直与HubSpot的分析平台密切合作。HubSpot的报告和CRM功能提供了关于客户特征和参与活动的独特见解。您可以使用其报告工具查看联系人的网络流量，并根据他们的订婚历史建立列表。HubSpot甚至提供了一个自动归属功能，一旦联系人完成一个动作，该功能就会应用特征或评分属性。

价格：免费启动；高达3200美元/月

资料来源：轮毂点

2.Trifacta

Trifacta的“牧马人”功能是对您的客户数据进行深入分析。该工具创建了一个自动化的可视化表示，便于识别趋势和异常值。然后，它评估数据，并对您可以改善客户体验的地方进行预测和建议。

价格：自由开始；保费级别的可变

资料来源：Trifacta

3.Vertica

Vertica非常适合处理来自各种资源的高容量数据请求。bob体育苹果系统下载安装该工具利用数据中心中未充分利用的服务器来创建快速且具有成本效益的数据组织。这可以让您上传更多的数据，您的客户不牺牲任何时间。Vertica还可以同步到谷歌和微软云服务器，以确保所有数据存储在一个位置。

价格：自由开始；报告的保费级别的变量G2人群

资料来源：Vertica

定性数据对于您的客户行为分析至关重要，因此请阅读如何使用客户分析.