技术影响客户服务未来的14种方式

新技术在客户服务、支持和成功方面有很多令人兴奋的地方。视频、实时消息、聊天机器人和人工智能(AI)、加密货币、自助服务，甚至客户成功本身的进展，都可能给客户成功从业者的日常工作带来巨大变化。

但随着新技术的出现，挑战也随之而来。在学习使用和适应新技术时，会有一个陡峭的学习曲线，企业实施新技术的成本可能会很高，我们都对一些新技术感到担忧：它会抢走我们的工作吗?

简而言之，答案是否定的。大多数新技术只会帮助面向客户的专业人员更高效地完成工作。然而，这些技术可能会改变你的工作，这就是这些预测的来源。

阅读这篇博文，了解我对服务技术未来的看法——以及它将如何改变你的日常工作，以及你的职业轨迹。

但是，在您开始我的预测之前，让我们快速回顾一下什么是服务技术。

既然我们已经排除了这一点，让我们来看看服务技术将如何影响。客户服务在接下来的十年里。

客户服务技术如何改变客户服务的未来

1.面对面视频通信将增加。

眼神交流非常强大，越来越多的客户将非视频、实时语音对话视为过去的事情。使用视频的公司——异步的，如“视频语音邮件”（如Loom）或同步的，如“视频会议”（如视频缩放）——领先一代。

我们知道眼神交流可以改善人际关系，促进开放性（无论是在商业领域还是在个人生活中），因此视频不仅是消费者日益增长的期望，也是供应商可行的商业改善工具。你应该现在就开始使用视频语音邮件，与客户的预定会议应尽可能包括面对面会议。

2.客户将期待全方位的服务体验。

你的实体店并不是客户与你的业务互动的唯一场所。通过社交媒体、电子商务和第三方评论网站，客户可以通过各种数字媒体与你的公司进行互动。bob全站app

这种可访问性的增加将推动对全渠道体验的需求。Omni-channel支持与多渠道支持截然不同，因为全渠道将您的沟通渠道同步在一起，这样您的团队和客户都可以在他们之间无缝地工作。

例如，客户不必离开你的社交媒体页面，你的服务团队可以在他们参与你的业务的任何地方回应他们。然后，如果问题不能通过一种沟通渠道解决，你的销售人员可以很容易地将情况转移到另一种媒介，这样他们可以更好地支持客户。

这减少了服务体验中的摩擦，因为客户不必注销一个界面就可以登录到另一个界面继续处理相同的问题。

要做到这一点，你需要连接a帮助台作为所有客户咨询的中心收件箱。这样，无论在网上的互动从哪里开始，你的代理使用相同的界面与你的客户基础沟通。

3.即时通讯将超过电子邮件。

电子邮件已死，聊天也将长久存在。对吧?

嗯，是也不是。就像视频一样，客户希望你永远在线他们中的大多数人更喜欢通过聊天进行互动而不是电话或电子邮件。Facebook Messenger作为一个支持渠道推动了我们前进数光年!现在，你可以与企业进行实时交谈，Facebook甚至会显示他们的平均响应速度(如果响应速度很差，就不要再参与了)。

这种对实时消息和响应能力的期望也渗透到了其他媒体中。这不仅是Facebook Messenger或Slack（内部或与供应商）的期望，而且现场对话和聊天都是实时、1:1和真实的。这与异步蜗牛邮件和电子邮件的世界相比是一个巨大的变化。

现在，世界是同步运行的——这意味着你需要提高你的通信技术和策略，同时仍然使用电子邮件来共享你的客户希望一次又一次返回的重要文档和通信。HubSpot提供了一个共享收件箱工具允许所有传入的消息从客户，跨渠道，收集和分配在一个地方。

4.远程工作将变得更加普遍。

客户服务的未来不仅将把客户推到网上，还将把服务代表带到那里。

而不是局限于呼叫中心，服务代表将有更多的工具进行远程工作。他们会在舒适的家中回答客户的询问，而不是在办公室里工作。

而且，大多数服务通道已经可以在办公室和呼叫中心之外使用。电子邮件、实时聊天和社交媒体甚至可以通过智能手机操作商务电话服务提供基于云的解决方案，允许您在家工作。随着企业看到减少办公空间的潜在节约，服务代表远程工作将变得更加普遍。

5.机器人(和人工智能)将帮助专业人士，而不是取代他们。

啊,机器人。我们未来的机器人霸主，对吧?好吧,也许不是。

今天，大多数“机器人”实际上并不是任何形式的人工智能。它们是分支的、零碎的逻辑，以对话式(如iMessage或Facebook Messenger)用户界面(UI)呈现。机器人只是现有知识的一种不同的交互模式，它是吸引客户的另一个机会。会话式用户界面是一个伟大的方式，让企业自己出现在创新的前沿。

不要误解我的意思——这是当今互动的一种自然形式，在好的技术支持下，机器人实际上可以非常聪明——但这不是“人工智能”。这是非常聪明的数学，变成了经验。机器人的近期机遇有两方面:

1. 当你不能的时候，机器人就会出现，比如当你的客户服务团队在睡觉的时候。
2. 通过提供一种新的、可重复的、廉价的通信方法，机器人可以改善客户的自助服务，并降低供应商的费用。

在未来10-25年，这项技术将继续取得巨大进步，并将有能力做更多人类今天正在做的事情。对面向客户的团队来说，跟上bot的进展，并保持在这方面的前沿，以越来越低的成本提供越来越好的体验，这将是明智的。

机器人和人工智能将改变游戏规则客户支持在美国，销售代表花了近90%的时间来重复回答相同的问题，并一遍又一遍地帮助客户解决相同的问题。

那么人类在工作中回答的需要判断的问题呢？机器也可以学习、训练和教学。在未来，销售代表只需处理机器人无法借助知识库或过去客户问题历史回答问题的边缘案例。一旦您在知识库中公开了支持内容，机器人就可以在客户要求时反复学习和提供这些信息。

当你想到入站服务框架我们正在建设，客户支持是与客户互动，客户服务是用新建议和附加值引导他们，客户成功是帮助客户成长，并能为客户和他们自己的公司提供无限附加值。bob全站app

从大局来看，当机器人和人工智能成为每个面向客户的团队的主流组成部分时，领导者将能够重新分配客户支持代表到客户成功组织——因为不再需要重复回答问题，更需要帮助客户成长，并从他们已经购买的产品和服务中获得价值。

6.区块链将改变电子商务客户支持。

加密货币本身可能不会从根本上改变客户的成功，因为使用比特币（BTC）支付与售后使用其他货币支付没有太大区别。但区块链技术在合同和未来支付的透明度方面有着迷人的应用。智能合同是一种机器在没有人工参与的情况下执行合同条款和付款的方式，比简单的定期付款模式早了一代。

您可以想象这样一个世界：智能合同使客户成功经理（CSM）能够花更少的时间争论超额支付和寻找资金，而更多的时间专注于交付价值。因此，尽管从美元到BTC的货币变化不太可能成为主流，也不会对空间产生重大影响，但区块链技术可能在未来25年内从根本上改变商业的面貌，而CSM作为商业参与方也可能随之改变。

7.自助服务将成为绝对必要。

自从第一次有人编写用户手册以来，自助服务就已经存在了。如上所述，机器人和人工智能提供了自助服务的新领域。

但更有意义的是，客户和用户正在迅速变化，他们期望比以往任何时候都有更多的自助服务渠道。正如我们从下面的图表中看到的，有多种类型的自助服务工具，企业提供给他们的客户-按受欢迎程度排序。

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为什么会发生这种变化?如今，普通消费者接触的大多数供应商都是大型的、技术先进的——想想亚马逊、Facebook、谷歌、沃尔玛、大型零售商、大银行等等。

这些大企业正在拥抱自助服务，因为它降低了他们的经营成本——但这样做，他们也在推动更复杂的客户互动方法的极限。随着时间的推移，在普通消费者看来，那些不能或不能跟上这种变化的企业将会像恐龙一样。

想象一下，在一个世界里，你与聊天机器人或位置感知移动应用程序的互动最为频繁。如果一家公司不提供这些自助服务渠道，而迫使你使用电话或电子邮件等旧设备，你会觉得很奇怪。邮寄信件已经过时了，电话和电子邮件将是下一个。这一次，杀手是复杂的自助服务。

让客户自助的第一步是什么?你需要一个知识库在这里，你可以写下常见的客户问题的答案，他们可以在谷歌上找到这些问题，或者反复使用他们的语音搜索设备——而不需要你的客户支持代表跟他们讨论。

8.客户服务培训将个性化。

客户服务培训传统上是一刀切的。但是,情绪分析工具为了更容易地识别每个销售代表的优势和劣势，培训将更加适合员工的需求。

需要花更多时间学习产品的销售代表将能够掌握其特性，而技术上更精通的员工将接受培训，以建立他们的软沟通技能。

要个性化您的训练，您需要在每次训练之前、期间和之后调查您的团队。衡量他们的表现并征求反馈。这不仅可以与您的新销售代表建立信任，还可以创建一个对每个代理都独特的入职流程。

9.客户的成功将成为一种竞争优势。

在接下来的五年里，很好客户成功将成为公司的一个关键竞争优势，就像今天强大的客户支持一样。

客户成功的行业，以及公司在寻找客户方面的进步客户价值这种情况发生的速度太快，效果也太好了。此外，客户成功的概念已经不仅仅局限于软件即服务(bob电竞官方下载SaaS)行业。它正在迅速蔓延和增长。

当客户成功像今天的客户支持一样成为桌上的赌注时，这将是客户成功行业中令人兴奋的时刻。但当这种情况发生时，它将给那些希望扩大客户名单的公司带来新的挑战。总的来说，成功的老牌公司将拥有更满意的客户，这将进一步提高新进入者的门槛，即使对消费者来说，供应商的转换成本降低了。

此外，从第一天开始，客户成功将成为一种必要条件，增加启动成本，降低新进入者的利润率。这将是一套令人兴奋的新挑战，一旦它到来，保持领先的曲线-如果你已经在你的公司客户成功，你是领先的游戏。bob全站app

10.客户服务决策将更多地由数据驱动。

无论您选择哪种服务技术，它都应该包括一种量化衡量其成功的方法。否则，就没有办法证明添加的软件是否有效。bob电竞官方下载因此，随着公司继续采用服务技术，他们的客户服务团队将更加依赖于分析这些项目的成功。

随着这种转变，客户服务部门应该会有大量有价值的数据流通。服务技术记录了关于客户互动的各种信息，用于识别被忽视的客户需求或障碍。客户支持和成功团队会利用这些数据来改善客户的体验。

此外，营销和销售团队也会对这些信息感兴趣，因为他们也可以将其应用到他们的计划中。营销团队将使用这些见解强调新的障碍，并记录在客户的旅行地图，如下图所示。

销售团队希望这些数据能够理解相关的客户需求，以便在推销过程中触及这些需求。采用服务技术将导致对客户服务数据的新需求，这些数据在整个组织中都是有益的。

11.社交媒体将成为标准的客户服务工具。

我们都知道，对自己最不喜欢的商店或餐厅留下一篇热情洋溢的评论是一种宣泄情绪的感觉。我们要感谢Facebook和Twitter给了我们释放的时刻。

社交媒体赋予消费者在公共论坛上即时批评品牌的能力。一次糟糕的客户体验可以录制成视频，然后上传到互联网上供数百万人观看。具有83%对于可能信任同行意见的消费者来说，这给客户服务团队带来了压力，要求他们制定一致有效的响应计划。

要做到这一点，公司必须调整其社交媒体账户，以处理客户服务情况。无论这是一个消息服务还是一个专门的代表，企业都需要设计一个游戏计划来管理自发的社交媒体互动。这意味着Facebook、Twitter和Instagram等社交媒体渠道将成为希望提交反馈的客户的可行选择。

在过去，这些媒体甚至不会被视为客户服务选项。然而，随着社交媒体继续为客户评论开辟新的渠道，公司将被迫在自己的网络地盘上与这些消费者接触。

12.新技术将创造新的客户服务岗位。

一些技术将成为新的客户服务职位的催化剂。例如,增强现实将为虚拟助理铺平道路，他们可以帮助客户学习如何使用产品和服务。客户不仅能够模拟产品，而且当他们熟悉其功能时，还会有人对其进行数字支持。

另一个受欢迎的角色是专家。随着客户服务媒介的增多，如果他们想要提供足够的支持，代表们就需要有专门的技能和知识。这将导致销售代表专注于单个渠道，这样他们就可以了解成功所需的所有复杂因素。

我们可以期待看到的一些角色是聊天专家、社交媒体专家和入职专家。

13客户服务代表将解决更少的问题。

好吧，这个听起来很糟糕，但实际上不是！

随着越来越多的人工智能和自助服务资源可供客户使用，客户支持将bob体育苹果系统下载安装减少案例数量。这是因为更小、更不复杂的问题将由客户或服务技术解决。

这是否意味着你可以解雇你的客户支持团队?不!你的销售代表将能够利用这额外的时间专注于解决更困难的产品或服务问题。这极大地改善了客户体验，因为它允许你的销售人员提供更个性化的互动。客户服务团队可以更彻底地进行工作，避免昂贵的故障排除错误，而不是感到日益增长的案件队列的压力。

此外，随着更多的支持案例由一线客户服务解决，您的产品专家可以花更多时间改进产品或服务。工程师和产品开发人员不必履行面向客户的责任，他们可以将精力集中在创新公司的产品上。bob全站app

14前线服务代表将更加灵活和富有同情心。

新技术将赋予客户服务代表权力，并为他们提供所需的工具，使他们在自己的角色中取得成功。他们会花更少的时间担心标准操作程序，并有更多的时间关注客户的需求。

因此，客户服务人员将变得更加灵活和富有同情心。在他们的工作流程中，摩擦点越少，他们提供的鼓励就越多超越客户服务．

还是不愿意投资客户服务团队?了解顾客服务的重要性在下一篇文章中。

编者按:本文最初发表于2018年3月，为全面起见已进行更新。