许多组织通过客户支持组织的生产力来判断业务的健康状况。

有多少张票要关闭?他们发送了多少封电子邮件?他们预定了多少个产品演示?这些指标可以帮助经理们判断一个销售代表的工作是做得好还是做得不好。

但是如果我们不是跟踪活动,而是测量完全不同的东西呢?

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旧的客户成功策略已经不足以让客户满意并回访。一个完全新学派正在出现。这是一个不太注重打最大数量的电话或关闭尽可能多的门票,而更注重发展,维护和加强与客户的关系。

这意味着衡量成功的标准也在改变。以下是一些今年和未来几年将比以往更重要的客户成功指标。

自由模板

客户成功指标计算器

使用这个免费的Excel计算器计算这些指标和更多。


1.客户健康评分

这听起来很明显,但请听我说:你必须着眼于全局——不仅仅是个人门票和电子邮件。客户是否真的从您的产品或服务中看到了价值?

您的客户多久使用一次产品?您的客户购买您的产品后有多成功?它对他们的业务有什么样的影响?他们的痛点消除了吗?

客户支持不再是让某人在虚线上签名、设置他们的新服务以及回复他们的电子邮件和电话。相反,销售代表需要确保他们的客户不仅能够生存,而且能够在购买后茁壮成长。他们必须跟进客户,为问题提供帮助,并帮助他们主动制定未来战略。

正如Forrester的Kate Leggett在一篇博客文章中所指出的,客户成功是背后的驱动力增加现有收入并影响新的销售。一个客户的成功可以促使另一个人尝试您的产品或服务,希望获得类似的成功结果。。。但这种良性循环只有在积极培育和跟踪客户成功时才会发生。

如何计算客户健康评分

衡量客户成功与否,制定客户“健康”评分。他们的财务状况如何?他们有多少顾客?了解他们的业务健康状况,因为它与您的产品有关,然后随时间监控指标。

您可以通过汇编所有这些因素并使用指数作为实际得分指标,以保持事情的一致性和易于跟踪。

您还可以衡量客户的增长。毕竟,商业成功的最佳标志是增长。询问公司是否在招聘员工、开展更多业务或提高客户保留率,以定性了解客户的成功程度。bob全站app

2.净发起人得分

客户满意度不仅与客户对支持代表的感受有关,还与客户对品牌和产品本身的感受有关。当您衡量客户满意度时,您就是在确定客户在与您的业务互动时的满意度。毫不奇怪,对体验更满意的客户更有可能重复购买。

衡量顾客满意度的一个比较流行的方法是通过净促销分数。净推荐分数,或NPS®,只需询问是否有人会将您的公司推荐给其他人。代表及其与客户的关系在该评级中起着重要作用,因为他们可能是客户互动最频bob全站app繁的人。

NPS的好处在于它提供了有关客户的定量和定性数据。它不仅要求参与者对他们的经验进行数字评分,还要求他们对自己的分数做出解释。这样,您的企业可以根据分数分析反馈,然后在遇到异常或离奇结果时检查客户体验。

如何衡量净促销员得分

测量NPS相对容易。你只需要一个成形工具这可以生成一个评级量表回答

你的eNPS调查表应该只问一个问题,“从1到10,你推荐这个产品或服务的可能性有多大?”然后,在下面添加一个开放式的部分,并要求参与者解释他们的分数。

最后,您的表单应该如下所示。

Two-Step-in-app-NPS-Survey

图像源

3.定性的客户反馈

另一个需要衡量的重要因素是客户的反馈。他们对你和你提供的服务有什么评价?他们喜欢与公司有什么联系,不喜欢什么?bob全站app

客户需要感觉到他们有发言权。为他们提供反馈和提供见解的机会是建立持久而有意义的关系的好方法。

客户成功经理可以通过定性反馈(如调查回复)确定其代表与客户的合作情况。听到你的入职或客户服务流程失败的地方可能会令人不快,但在客户跳槽之前获得纠正错误的机会是非常宝贵的。

如何计算定性客户反馈

收集客户反馈的最简单方法是发送调查。向你的同事提出几个问题客户群并确定他们对您的客户支持代表的看法。

你也可以举办“客户日”。邀请一些人到你的办公室或总部吃午饭或开会,并与他们一对一地交谈。当他们反思所接受的服务以及如何改善体验时,注意他们的面部表情和肢体语言。

记住:顾客的反馈不应该仅仅是关于产品的,它还应该包括顾客对品牌和公司的整体感觉。bob全站app

4.客户流失率

顾客折腾是一个很好的度量标准,特别是在代表对代表的基础上。与客户保持良好关系的客户支持代表可能会有较低的流失率或取消率。毕竟,客户支持是关于关系的,建立融洽关系会产生巨大的不同。

如何计算客户流失率

客户流失率公式

要计算流失率,请执行以下步骤:

步骤1:首先,确定测量数据时要考虑的时间框架。这可以是一周、一个月、一个季度、一年等等。

步骤2:接下来,确定在这个时间段开始时有多少现有客户,以及在同一时间段内流失的客户数量。

步骤3:最后,将流失客户的数量除以现有客户的总数,得出您的流失率。

例如,我们想要衡量我的业务的每月流失率。5月初,我有1000个客户,但到月底,64个客户蜂拥而来。在这种情况下,我5月份的流失率是6.4%(64/1000= 0.064 =6.4%)。

在衡量客户流失率时,请记住从现有客户总数中排除您在当月获得的新客户。在您执行下一次评估期间,这些客户将计入您现有的客户总数。

此外,确保将在这段时间内流失的新客户也包括在内。由于这些客户的流失率是在评估期间发生的,所以在测量流失率时应该包括他们。

5.每月经常性收入

每月经常性收入,或磁共振,是一个很好的指标,可以用来确定您的客户群(或他们的支出)自与您的企业合作以来增长了多少。该指标概述了客户每月在您的产品和服务上花费的金额。您可以随时间比较此值,以确定您的客户是否成功使用您的产品。这对我们来说特别有帮助SaaS在订阅模型上操作的业务。

另外一个可以计算的MRR指标是扩展MRR。扩张MRR显示您从客户每月订阅之外获得的额外收入。这可以让您很好地了解升级和升级的效率客户忠诚度计划

如何计算每月经常性收入每月经常性收入公式

要计算每月经常性收入,只需将每月活跃客户总数乘以每个用户的平均收入即可。这会让你知道你每个月能赚多少钱。

例如,如果我有1000个月活跃用户,而每个用户的平均收益是750美元,那么我的月经常性收益将是75万美元(1000美元x 750美元= 75万美元MRR)。

要计算扩张MRR,您需要将非经常性采购产生的所有收入相加。这些都是追加销售和交叉销售,忠诚度计划,以及客户一次性购买的附加产品。

通过将这些价值加在一起,你可以看到你的客户在你的高级服务上实际花了多少钱。如果你做得很好,那么你就知道客户不仅喜欢你的产品或服务,而且还因此而兴旺发达。

6.客户终身价值

客户生命周期价值(CLV)是您可以为您的业务衡量的最基本的客户成功指标之一。它显示了您可以期望单个客户在与您的公司的关系过程中产生的总收入。bob全站app

企业可以使用CLV来确定客户的价值。如果它们的价值增加,那么您的公司知道您的产品和服务正在为客户的成功做出贡献。如果价格在下降,那么您的企业可能需要重新评估其报价,并寻找客户体验中的缺陷。bob全站app

如何计算客户终身价值客户终身价值公式(CLV)

CLV获取客户的收入值,并将该值与客户的预测寿命进行比较。它可以分两步计算。

步骤1:将平均购买价值乘以平均购买频率。

第二步:取这个值乘以你的客户平均寿命。这将为您留下一个客户将在您的业务上花费的估计收入金额。

假设我的顾客每次在我的商店购物平均花费50美元。我的顾客每个月也会来我的店三次。此外,我的客户平均寿命通常为两年,然后他们才会停止从我的商店购买。由此我们可以确定我的CLV为3600美元(50 x 3次就诊x 24个月=3600美元)。

7.客户保留成本

虽然知道你的客户在你的品牌上取得了成功很好,但你如何证明你的客户成功努力具有成本效益?客户保留成本(CRC)概述了客户成功计划的总成本,并将其与客户总数进行比较。这将显示您在每个客户身上花费了多少钱来留住他们。

CRC帮助企业投资于客户成功计划。虽然你可能会对推出新的计划感到兴奋,但你要确保你的钱是以一种成本效益高的方式使用的。通过衡量CRC,您的企业可以通过比较留住客户的潜在成本与新功能或服务带来的潜在收入,做出明智的投资决策。

如何计算客户保留成本客户保留成本公式

要计算CRC,您需要审计所有客户成功工作的费用。这包括为客户成功和服务团队、参与和采用计划、专业服务和培训以及客户营销支付的工资支出。

一旦您将所有这些费用加在一起,您可以将该值除以您的客户总数,得到您的平均客户保留成本(所有费用之和/客户总数=平均客户保留成本)。

8.顾客努力得分

您的客户获得帮助有多困难?作为我们自己的客户,我们理解在预先录制的菜单选项中导航、在从一个代理转到另一个代理时重复自己、以及一开始就努力寻找联系人选项所带来的挫折。事实上96%的客户那些面临这种高强度体验的人在未来会表现出不忠。

那么,您如何确保您的客户支持团队不会无意中制造这些阻碍客户并最终使他们对您的业务不忠诚的障碍呢?

你可以测量客户努力得分(CES)衡量客户获得他们想要和需要的帮助的容易程度。该指标还有助于预测客户忠诚度——Gartner发现CES是预测客户忠诚度的效率提高40%比客户满意度。

CES是通过调查客户来衡量的,通常是在他们的问题得到解决之后。下面是一个例子:

通过跟踪CES,您可以确定您无意中给客户带来困难的地方,并根据需要进行调整,使他们更容易获得支持。因此,您将创造愉快的客户体验,提高忠诚度。

9首次接触分辨率

最常见的客户需求是时间。客户希望他们的问题能够迅速得到解决,这样他们就可以继续追求自己的目标。如果他们一直在等待您的支持团队,这会给客户体验带来很大的摩擦。

记住这一点,测量第一次接触的解决率很重要。这是在第一次交互中解决的客户服务案例的百分比。如果这个数字很高,这意味着您的团队不仅对客户做出了响应,而且还迅速满足了他们的需求。

如何测量首次接触分辨率

要计算第一次接触的解决率,您需要将第一次接触后关闭的服务票数量除以您的团队收到的服务案例总数。

要做到这一点,您需要客户服务工具来帮助您跟踪收到的案例。例如,一个票务系统可以设置您的案件的数字记录,易于分类和存储。,一个帮助台可以提供计算首次接触解决率所需的报告工具,而无需手动计算数字。

10.顾客满意度得分

客户满意度评分(CSAT)与NPS相似,但有一个主要区别。CSAT不要求参与者评价他们向他人推荐该品牌的可能性,而是让他们简单地评价自己在该公司的经历。这使企业能够快速了解客户在完成与支持或成功团队的互动后的感受。bob全站app

如何衡量顾客满意度得分顾客满意度评分公式

与NPS一样,客户满意度得分也需要一项调查来衡量。但是,您需要在与客户互动后触发此调查,以便您可以从参与者那里获得最准确的回答。请记住,此指标应分析客户对个人体验的即时反应,而不是他们对您品牌的整体感知。

步骤1:设置好表格后,您可以通过将正面分数(分数6到10)除以您获取的总分数来计算CSAT。

步骤2:然后,如果您将结果乘以100,您将得到满意其品牌体验的客户百分比。

例如,如果我们收到50个回答,其中40个是正面的,那么我们的CSAT将是80% (40/50 = 0.80 x 100 = 80%)。

11更新率

如果你是一个SaaS业务,这可能是您最重要的指标之一。毕竟,大多数SaaS业务都是以订阅模式运营的,因此难怪客户成功与否将取决于不断注册和使用您的产品的人数。

如果你的续约率很高,这意味着你的团队或产品成功地推动了客户的成功。如此之多,以至于客户愿意为您的业务再承诺一年/合同,以便他们能够继续从您的公司获得利益。bob全站app

如果你的续订率很低,这是一个很好的指标,说明客户在使用你的产品时没有成功。这为您提供了一个投资客户成功计划和产品开发的机会,为您的用户创造一个更愉快的长期体验。

如何衡量更新率更新率公式

更新率可以这样计算:

步骤1:将续订的客户数除以要续订的用户数。

步骤2:将您的结果乘以100以确定您的续费率。

如果您不是SaaS公司,可以查看产品的到期bob全站app日期。用你的CRM查看客户何时购买了产品,然后设置提醒以查看客户的帐户,以确定何时应更换其产品。如果他们再次向你购买,你知道他们“更新”了你的业务。

客户支持代表不再为了打电话而打电话,而是将注意力转向关系和销售后发生的事情。重要的衡量标准已经改变,客户成功组织也在相应地调整。当您帮助客户成功团队提升时,这些指标值得关注。

SaaS客户成功指标

SaaS客户成功指标更加具体,重点关注特定于软件行业的数据。上面列出的几个指标(如更新率和MRR)确实适用于SaaS,但我们还添加了一些指标,以提供此业务模型的更全面视图。bob电竞官方下载

12产品使用率

越多的客户使用你的产品,你的产品对他们就越有价值。除非你们的产品是类似的铰链,其中客户的目标是尽快删除应用程序。

对于几乎所有SaaS产品,您的客户服务团队将能够跟踪每个用户访问它的频率。理想情况下,您希望您的总体产品使用率随着时间的推移而提高,直到达到理想的使用频率。

要计算此指标,请确定您要测量的时间间隔,即每天、每周、每月等。然后确定您的客户实现每个时间间隔的百分比。

13.平均使用平台时间/平均应用时间

了解客户使用您的软件所花费的时间可以详细讲述产品如何集成到他们的活动中。此指标不仅帮助您了解客户的行为,还可以帮助您为典bob电竞官方下载型客户使用产品的时间设定基准。这样,随着时间的推移,您可以对软件进行改进。

14.活跃用户

如果您的公司专注bob全站app于增长,此SaaS客户成功指标将对您的增长战略至关重要。您可以通过添加以特定频率使用该产品的客户数量来衡量活跃用户-每天、每周和每月都是最常见的。

15免费试用转换率

Freemium选项是SaaS行业的主要选择,因为它们可以快速推动用户采用,但您如何衡量它们的成功?免费试用转换率是任何SaaS公司必须具备的衡量标准。此指标显示了客户从产品的免费版本切换到为业务带来收入的版本的情况。bob全站app

您可以通过将使用免费试用的客户数除以转换为付费订阅的客户数来衡量免费试用的转换率。您可以每月、每季度或每年测量此数据点。

成功指标仪表板

在决定使用哪些指标来衡量客户成功后,您需要找到一个位置来跟踪和查看所有这些数据。客户成功度量仪表板是理想的解决方案。有几种类型的仪表板可用,我们在下面列出了几种,如HubSpot的仪表板和报告软件。bob电竞官方下载

客户支持仪表板示例

HubSpot的success metrics仪表板示例,显示发送的电子邮件和客户名称

图像源

HubSpot的仪表板和报告软件bob电竞官方下载功能强大且易于访问。每个需要跟踪客户成功的人,从分析师到高级领导,都可以将此工具视为唯一的真相来源。这个仪表板最棒的地方在于,您不仅仅局限于一个实例——创建多达300个实例,让每个团队都可以定制地窥视客户体验。

客户成功KPI仪表板示例

显示支持案例总数和升级次数的customer success metrics仪表板示例

图像源

使用像这样的客户成功KPI仪表板,使您的客户服务和支持团队每个季度都能达到目标。它显示相关指标,如平均响应时间、首次呼叫解决率和NPS分数。您甚至可以跟踪表现最佳的销售代表并庆祝他们的胜利。

客户体验仪表板示例

显示客户支持请求数和年初至今请求数的customer success dashboard示例

图像源

Tableau的这个仪表板示例一次展示了几个指标,比如收到的支持请求的数量以及与去年相比的情况。如果您的团队正在就客户成功战略做出决策,请尝试这样的仪表板,以全面了解公司的进展情况。bob全站app

一个成功的企业取决于客户的成功

无论你是在B2B还是B2C行业,客户的成功都是决定你的公司会走多远的关键因素。收入甚至市场份额取决于您的客户是否对他们从您的产品中获得的价值感到满意。知道他们是否成功的唯一方法是衡量他们的成bob全站app功。使用我在这里分享的指标、仪表盘和技巧,将您的客户成功战略推向前进,并在您的业务中达到新的高度。

净促销员、净促销员系统、净促销员得分、NPS和与NPS相关的表情符号是贝恩公司、弗雷德·赖希霍尔德公司和Satmetrix系统公司的注册商标。bob全站app

编者按:这篇文章最初发表于2020年1月,并已全面更新。

客户服务指标

客户服务指标

最初发布于2021年8月13日中午12:00:00,更新于2021年8月30日

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客户成功 支持票系统